Oliver Baer:

Zeit verplempern mit Geschwätz im Netz?

Dafür haben Sie zwei gute Gründe, mindestens.
Erstens weil über Sie bereits geredet wird, da wollen Sie dabei sein. Und wenn nicht, besorgen lieber Sie den Gesprächsstoff.

Zweitens, weil Sie zu wenig über die wirklichen Bedürfnisse wissen.
Kleines Beispiel Auto: für den Müll, der sich im Auto ansammelt, könnte doch längst eine pfiffige Designlösung gefunden sein. Aber die Designer fragen nicht, sie formen lieber. Und wenn sie mal fragen, lesen sie nicht zwischen den Zeilen.

Großes Beispiel Deutsche Bahn: Kein Tag vergeht, ohne daß aus Frankfurt neue Pläne gemeldet werden. Aber wann hat man Sie zum letzten Mal gefragt, wie Sie in Zukunft fahren wollen? Und ob Sie's pünktlich brauchen, beispielsweise um den Anschlusszug zu erreichen?

Aber die Leute bringen alles durcheinander

Da haben Sie Recht: Innovation kommt aus Ihrer inneren Stimme, aus der Freiheit der Gedanken. Da stört das Geschnatter. Aber das ist nur die eine Seite.
Aus dem freien Fluss der Gedanken Ihrer Kunden kommen die Impulse, vielleicht unerkannt, aber den Anstoß wollen Sie nicht verpassen.
Die Frage ist: Wie kommt ein Gleichgewicht zustande zwischen dem Hören auf Ihre Gemeinschaft und der Unvernunft, mit der sie sich äußert? In einer Diskussionsliste per Email?

Aber die haben doch selber keine Zeit

Doch, die Menschen reden miteinander und sie brauchen Leute, die ihnen zuhören. Zuhören ist eine Herausforderung. Wer es kann, wird zum Star einer Gesellschaft, deren Aufmerksamkeit zur kostbarsten Ressource gerät.
Haben die Leute Zeit? Werden sie vor der Flut in ihrer Mailbox davonlaufen?
Manche kommen probieren und gehen wieder. Andere lesen nur mit, und halten den Mund. Und es gibt welche, die erreichen Sie nie. Weshalb Sie nicht nur Otto Otterschwanz einladen, sondern auch Martha Meisegeier, die für ihn arbeitet, und Max Murmeltier. Einer wird sich hoffentlich wohlfühlen in Ihrer Liste.
Das kommt darauf an, wie sich Ihre Listendiskussion abspielt.

Gibt es die Alternative ?

Das kommt auf Ihre Branche an. Die alte Tour, hinter dem Zaun zu bleiben, kommt in Frage, wo Sie über den Preis verkaufen müssen und wenig Service anbieten können. Aber selbst da wäre zu fragen, ob morgen noch funktioniert, was heute richtig ist.
Außerdem wächst die Zahl der Netzbürger. Früher oder später kommen sie alle darauf, dass Email das beste am Netz und den ganzen Rummel wert ist.

Angst vor der Meute

Angst ist gut. Lampenfieber schafft die nötige Spannung, damit auf der Bühne etwas Lebendiges geschieht.
Das Schöne ist: Die Menschen im Netz honorieren den aufrichtigen Versuch, sich zu verständigen. Sie schenken Vertrauen als Vorschuss. Und den dürfen Sie als Unternehmen gebrauchen, wenn mal was schief geht.
Der Klang Ihrer Stimme ist worauf es ankommt.
Wenn der Newsletter die Noten verteilt, ist die Diskussionsliste der Ort und die Zeit, wo musiziert wird, mal nach Noten, mal improvisiert. Sie werden sehen, die Kunden gehen aus sich heraus. Vorausgesetzt, sie fühlen sich wohl. Und das liegt am Gastgeber, an der Band, und ob's den Leuten schmeckt.
Und fortgeschrittene Betreiber von Diskussionslisten kommen mit Ihrer Community zu den höheren Weihen. Etwa zu Erzeuger/Verbrauchergemeinschaften, zu noch mehr Planungssicherheit, Nachhaltigkeit auch in der GuV-Rechnung, Leistungsvorsprung bei der Neuentwicklung von Produkten.

Und was habe ich davon?

Indem Sie Ihre Gemeinschaft respektieren, können Sie die Gespräche und Zusammenarbeit innerhalb der Gemeinschaft befördern.
Ihr Nutzen liegt zunächst nicht darin, dass Sie mehr absetzen, sondern dass Sie aus berufenem Munde erfahren, wie Ihre Leistung bei den Kunden ankommt, wo es in der Alltagspraxis hakt, und welche Abhilfe schnell greifen würde.
Doch das ist nicht alles. Sie gewinnen neue Geschäftspartner - Kunden, Mitarbeiter, Investoren - die das Gespräch mit Ihnen aus Interesse am Newsletter suchen.
Ihre Mitarbeiter engagieren sich in der Diskussionsliste, machen sich den Newsletter zu eigen. Ihre Unternehmenskultur wird reicher.

Auf mitllere Sicht: Der Markt

Unter diesen Umständen reift die Verbindung mit Ihrer Gemeinschaft. Da Menschen stets zu mehreren Communities gehören, verbreitet sich Ihr guter Leumund, in vernetzten Communities sogar sehr schnell.
Sie gewinnen Planungssicherheit durch Kundentreue, Marktanteile durch Mundpropaganda und Marktkenntnis durch Dialoge mit Kunden und solchen, die es noch nicht sind.
Zu allen Zeiten sind Sie in den Prozess dieser Entwicklung einbezogen, Sie können ihn durch Ihr Verhalten beeinflussen und erleben die Wirkungen unmittelbar.

Das Unternehmen

Ihre Mitarbeiter erfahren die Kunden nicht mehr als abstrakte Wesen "da draußen" sondern als Mitmenschen, und ihre Tätigkeit als sinnstiftend in dem Maße wie sie Anderen Nutzen bringt.
Die Kunden erleben Ihre Mitarbeiter als Mitmenschen, erwarten weniger Perfektion als Einfühlungsvermögen und bringen ihrerseits Verständnis auf, wo Fehler gemacht werden. Unwirtschaftliche Hektik lässt nach.
Da der Aufwand für communityfähige Instrumente wie Newsletter und Diskussionsgruppen geringer ist als jener des klassischen Marketings, steigen Ihre Erträge resp. der Spielraum, Ihren Marktanteil über den Preis zu verteidigen.

Über Tag und Monat hinaus

Tendenziell beobachten Sie eine Verschiebung der Marketingkosten: Von Sachkosten zu Personalkosten. Insofern sie mit Planungssicherheit verbunden und einem leistungsfreudigen Betriebsklima zuträglich ist, eine begrüßenswerte Tendenz.
Die Tendenz entspricht der Notwendigkeit, in Hochlohnländern höherwertige Leistungen zu erbringen, was nur durch qualifizierten Personaleinsatz gelingt. Dieselben Personen sind zugleich Wortführer im Dialog mit den Kunden: Funktionen des Verkaufs und Kundendienstes werden auf mehr Schultern verteilt.
Der wachsende Serviceanteil erhöht die Personalkosten. Der Markt honoriert Mehrkosten, in dem Maße wie die Kunden - statt über den Preis - den Sinn und Zusammenhang, die Wertigkeit und ihre Verbindung zum Anbieter bei ihrer Kaufentscheidung ins Feld führen.
Diese Gleichung geht unter dem klassischen Marketing a priori selten auf, im Community-Marketing stehen die Chancen wesentlich besser. Mit Newsletter und Diskussionslisten nutzen Sie diese Chance.

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