Michael Charlier:

Kein Anschluss unter dieser Nummer

Sieben schlechte Gründe, Mail an ihrefirma.de unbeantwortet zu lassen.

Und wieder einmal hat eine Studie den deutschen Unternehmen bescheinigt, daß fast zwei Drittel nicht in der Lage sind, Kundenanfragen, die per Mail hereinkommen, zu beantworten. Unternehmen also, die eine Mailadresse haben - und trotzdem nicht wissen, wie sie mit dem schon nicht mehr ganz so neuen Kommunikationssystem umgehen sollen. So geht das nun schon seit Jahren: Alle e-Mails gehen an Martha Meisegeier - die ist Assistentin des Marketingchefs, aber keiner hat ihr gesagt, was sie damit tun soll. Wenn die Meisegeierin in Urlaub geht, bleibt die Mailbox ungeleert - und wenn sie wieder da ist, oft genug auch.

Fragt man Ihren Chef, fängt der natürlich erst an zu schimpfen - und dann sucht er nach Gründen, um diesen wenig erfreuliche Zustand zu erklären. Meistens sind diese Gründe jedoch nur Ausreden - aber sehen Sie selbst.

1. Wir werden doch bloß zugespammt

Wohl wahr - jeden Tag versuchen zahllose Mails, uns englische Regenmäntel oder polnische Bräute zu verkaufen. Aber die bekommen Sie ohnehin, die Werbemails, oder? Und falls Sie noch kein Kraut dagegen gefunden haben, es gibt welche. Schauen sie mal beim Spamcop vorbei, oder bei Antispam. Oder noch besser: Fragen Sie jemanden, der sich damit auskennt. Spam ist jedenfalls kein Grund, die Mailbox einfach vollaufen zu lassen.

2. Aber wer soll das alles richtig verteilen?

Das gehört zu den besonders angenehmen Eigenschaften von eMail: Wenn man es richtig macht, sortiert sie sich geradezu von selbst. Bei nicht so großen Firmen reicht eine gescheite Adressenvergabe dazu schon völlig aus. Etwa derart, daß als Empfänger keine reale Person, sondern eine Rolle angegeben wird: marketing@meinefirma.de, presse@meinefirma.de, info@meinefirma.de - Sie haben die Wahl. Der große Vorteil dieses Verfahrens ist, daß die Mails immer den zuständigen Menschen erreichen, auch wenn Martha Meisegeier, die sonst "info" betreut, gerade in Urlaub ist.

Wenn Ihnen "info" zu unpersönlich ist, können Sie aber auch jemanden erfinden. Aber bitte nicht übertreiben. Graziella@ könnte zu Mißverständnissen führen.

Übrigens: Kreative Namensgestaltung ist ein probates Mittel zur Kontrolle der Resonanz auf Anzeigen in Printmedien - denn ohne Hinweis auf Website und Mailadresse verläßt ja schon seit längerem keine Anzeige mehr Ihr Haus - oder? Und kein Mensch ahnt, daß die Adresse F.Jendrich@meinefirma.de signalisiert, daß der Schreiber sie aus einer Anzeige in der FAZ im Januar hat, während S.Appler für die Süddeutsche im April steht. Oder so ähnlich.

Sortiert und ausgewertet wird erforderlichenfalls automatisch. Ganz im Vertrauen gesagt: Wenn sie wirklich viel eMail zu verarbeiten - d.h. Zu beantworten - haben, gibt es sogar Programme, die "einfache" Fälle vollautomatisch beantworten und "schwierige" an die zuständige Stelle weiterleiten. Gucken Sie mal bei Dial-Systems.

3. Unser Geschäftsführer ist ohnehin schon überlastet

Aber wer sagt denn, daß alle Mails an den Geschäftsführer gehen sollen? Dessen persönliche Geschäftsadresse gehört weder auf eine Website noch auf den Briefbogen und auch nicht in Prospekte. Vielleicht noch nicht einmal auf die Visitenkarte, aber das hängt davon ab. Für Entscheider ist - natürlich nur hinsichtlich der e-Mail - ein wenig Persönlichkeitsspaltung durchaus empfehlenswert. Soll heißen: Otto_Oberschulze @meinefirma.de steht auf der Visitenkarte und wird im Sekretariat gelesen. Oberschulze@meinefirma.de steht im Impressum der Website und geht an die Meisengeiersche vom Marketing. Nur 0.Oberschulze liest der Chef persönlich - deshalb gibt er - und nur er - diese Adresse auch nicht jedem.

4. Unsere Mitarbeiter werden damit überfordert

Falls Sie das zeitlich meinen: So schlimm wird es schon nicht werden. Wieviele Besucher haben Sie täglich auf der Website? Wenn 5 Prozent davon Ihr Angebot zur Kontaktaufnahme annehmen, hätten Sie schon extrem kontaktfreudige Besucher - 0,5 Promille sind schon realistischer. Und wenn sie Sonderaktionen wie z.B. eines der beliebten Gewinnspiele ansetzen, haben sie ja ohnehin eine geeignet Infrastruktur aufgebaut. Vorher.

Doch falls Sie das inhaltlich meinen - nun, es sollen ja nicht alle Mails an alle gehen, sondern der Kreis der Info@ und Vertrieb@ muß schon überschaubar bleiben. Am wichtigsten ist, daß immer nur ein Mitarbeiter zur gleichen Zeit für eine Adresse zuständig ist - schon bei zwei Zuständigen steigt die Zahl der Zuschriften, die unbeantwortet bleiben, weil Frau A meint, Herr B macht es schon, dramatisch an.

Für die Gestaltung der Mails selbst geben Sie den Mitarbeitern am besten ein Grundformular an die Hand - es ist ebenso wichtig wie der Firmenbriefbogen für die konventionelle Post und sollte ganz ähnliche Angaben enthalten. Aber auch nicht mehr: Die von manchen Rechtsabteilungen angehängten Schwänzchen, die einen irrtümlich angeschriebenen Empfänger unter Androhung aller Höllenstrafen zur Verschwiegenheit verpflichten wollen, sind nur ein Witz. Aber wo wir gerade bei Verschwiegenheit sind: Informationen, die nicht in fremde Hände gelangen dürfen, gehören nicht in die normale e-Mail. Genausowenig wie auf eine Ansichtskarte.

5. Wir sind immer noch nicht dazu gekommen, einen Termin für die eMail-Schulung anzusetzen

Das ist aber gar nicht gut. Oder vielleicht doch - dann haben Sie die Chance, es von Anfang an richtig anzugehen. Bei solchen Schulungen wird nämlich oft alles mögliche erzählt - nur nicht über das informiert, was wirklich wichtig ist. Z.B. daß es tatsächlich noch andere Mailprogramme gibt als Outlook Express - das wird zwar kostenlos mit Windows mitgeliefert, hat sich aber einen ebenso traurigen wie berechtigten Ruf als Virenschleuder und Wurmnest erworben. Obwohl man es sicherer machen kann - wenn man weiß, wie.

Also: Wenn sie sich eine Schulung einkaufen wollen, fangen Sie am besten damit an, daß Ihr Mailbeauftragter (Ach, Sie haben keinen?) sich einmal schlau macht, was bei Mail heute alles möglich und nötig ist. Vielleicht präsentiert er oder sie Ihnen anschließend ein System, in dem man als Endverbraucher gar nicht mehr viel falsch machen kann - also die Mitarbeiter auch gar nicht mehr umfänglich schulen muß.

6. Wir drucken Mails immer aus und geben sie in den Geschäftsgang

Und dann beantworten Sie sie auch noch schriftlich - nach einer Woche, oder nach zwei? Das Problem: e-Mail ist ein schnelles Medium. Wer eine e-Mail schreibt, erwartet eine Antwort (spätestens) im Lauf des nächsten Arbeitstages - und selbstverständlich erwartet er sie als e-Mail. In Unternehmen, die ihre Mail-Arbeit optimiert haben, läßt sich das auch realisieren, meistens zumindest. Wo es der Sache nach nicht geht - oder wo die Optimierung noch im Frühstadium steckt - gibt es einen einfachen Trick: Antworten Sie sofort - mit der Auskunft, daß sie die Mail erhalten und zur weiteren Bearbeitung an den zuständigen Mitarbeiter weitergegeben haben. Diese "Eingangsquittung" kann auch nach einer Vorlage erstellt oder völlig automatisch versandt werden - macht wirklich keine Arbeit.

Allerdings wecken Sie damit beim Empfänger die Erwartung, daß er demnächst Inhaltliches von Ihnen hören oder lesen wird - Sie sollten diese Erwartung nicht enttäuschen.

7. Wir sehen noch nicht, was uns das bringen soll

Dagegen ist schwer etwas einzuwenden. Aber haben Sie das auch gefragt, als Sie die neue und sündhaft teure Sitzgruppe für den Raum angeschafft haben, in dem Sie Geschäftsbesuche empfangen? Das ist doch etwas ganz anderes? Da wäre ich mir nicht so sicher. Inzwischen hat gut die Hälfte der deutschen Haushalte Zugang zum Internet, die durchschnittliche wöchentliche Nutzungsdauer ist von unter 20 Minuten 1996 auf 5-6 Stunden in 2002 gestiegen. Und nach der Abfrage von Nachrichten ist das Einholen von Produktinformationen die liebste Beschäftigung deutscher Surfer und Surferinnen. Soll heißen: Die Chancen stehen gar nicht schlecht, daß der Besucher, den sie nächste Woche liebenswürdig auf Ihr neues Ledersofa bitten, der selbe ist, der sich letzte Woche darüber geärgert, hat, daß seine Mail-Anfrage an ihrefirma.de nicht beantwortet wurde. [2003-3]

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